Во многих сферах бизнеса требуется поддерживать постоянную связь с клиентами: проконсультировать, помочь с решением технических проблем, ответить на часто-задаваемые вопросы, оформить заявку и пр. Но нужен ли вам целый call-центр или можно делегировать часть функций менеджеров по продажам другим сотрудникам компании? Давайте разбираться.
Вам нужен сall-центр: 5 признаков
- Большой поток входящих вызовов. Если клиенты звонят в течение всего дня, а также по ночам, выходным и праздникам, значит, пора подумать о том, чтобы нанять дополнительных сотрудников. В среднем один оператор может обрабатывать до 200 звонков за 12-часовую смену. Чтобы рассчитать количество персонала, которое потребуется для работы кол-центра, можно воспользоваться калькулятором Эрланга.
- Повторяющиеся однотипные вопросы. Если вам постоянно звонят с повторяющимися запросами, можно решить эту проблему 2 способами: нанять несколько операторов и организовать свой кол-центр, либо настроить IVR (интеллектуальное голосовое меню) и записать ответы на самые популярные вопросы. Когда клиент будет звонить, его поприветствует виртуальный секретарь и озвучит, какую цифру нажать, чтобы получить ответ. Второй вариант подходит только в том случае, если вы не планируете закрывать сделку с помощью беседы.
- Оформление онлайн-заказов. Можно самостоятельно сделать заказ и оплатить его картой, но многие клиенты, особенно, если чек выше среднего, предпочитают услышать менеджера, прежде чем принять решение. Интернет-магазину без собственного кол-центра не обойтись.
- Техническая поддержка. Оперативно устранять проблемы и решать вопросы невероятно важно, иначе клиент уйдет к более расторопным конкурентам. Существует такое понятие, как индекс удовлетворенности потребителя (CSAT). Согласно исследованиям: 64 % клиентов рассчитывают, что им помогут решить проблему сразу же после обращения. Без кол-центра тут не обойтись, не обязательно нанимать большой штат, все зависит от количества обращений в сутки.
- Диспетчерская служба. У вас логистическая компания и постоянно поступают заявки и вопросы, или частная клиника, и пациенты звонят, чтобы записаться, а может салон красоты. Здесь все зависит от масштабов компании: не всегда нужен кол-центр, можно нанять всего одного-двух операторов. Благодаря возможностям IP-телефонии они легко справятся с потоком заявок.
Для этого достаточно подключить виртуальную АТС.
Как организовать сall-центр
Вы поняли, что без кол-центра больше нельзя, но как его организовать? Самый простой, быстрый и экономичный способ им обзавестись – с помощью IP-телефонии. И вот почему:
- Не нужно тратиться на дорогостоящее оборудование. Для того, чтобы подключить виртуальную АТ, достаточно установить на рабочие компьютеры/ноутбуки специальное приложение и подключить гарнитуру. Ну, и, конечно, в офисе должно быть надежное интернет-соединение. Кроме того, вы можете адаптировать старые телефонные аппараты с помощью маршрутизаторов и адаптеров.
- Вы можете подключить номер горячей линии 8-800 или 8-804, а также короткий номер со звездочкой. Клиенты смогут звонить вам бесплатно – за вызов заплатите вы, что повышает лояльность потенциальных покупателей.
- Подключите к своей облачной АТС любое количество номеров и настройте маршрутизацию входящих по персональному сценарию. Интерактивное голосовое меню поможет клиенту сориентироваться и быстро дозвониться до нужного отдела. Статистика показывает, что 62 % пользователей не готовы ждать на линии больше минуты, поэтому соединение с сотрудником компании должно происходить в течение 20 секунд.
- Call Back. Разместите на своем сайте форму обратной связи. Как это работает: клиент заполняет форму, а после программа автоматически перезванивает ему, что позволяет быстро реагировать на заявки и не терять клиентов.
- Подключите переадресацию входящих на мобильный телефон и всегда оставайтесь на связи. Даже если отключат свет или интернет, вы не пропустите ни одного звонка. Также можно настроить уведомления о пропущенных, чтобы они приходили на электронную почту или в смс.
- Все разговоры записываются, а записи хранятся в личном кабинете руководителя или ответственного лица. В любой момент вы можете прослушать запись и объективно оценить работу отдела и каждого сотрудника.
- С помощью IP-телефонии можно настроить удобный график работы. Если кол-центр работает круглосуточно, в несколько смен, можно настроить персональные периоды приема звонков для каждого сотрудника. Во время отдыха его не будут беспокоить входящие.
- IP-телефонию можно интегрировать с CRM-системой. Это позволит вам закрепить за каждым клиентом персонального менеджера. Во время вызова на компьютере сотрудника будет отражаться карточка клиента с информацией: имя, адрес, вопрос, с которым обращались ранее и пр.
Виртуальная АТС – простой и экономичный способ самостоятельно создать кол-центр в компании. Вы можете попробовать возможности IP-телефонии прямо сейчас: в течение пяти дней компания New-Tel предоставляет весь функционал бесплатно.
