Можно ли записывать разговоры с клиентами?

Запись разговора с клиентами — распространенная практика в компаниях, которые используют телефонию в качестве одного из основных каналов связи. Но нередко у владельцев бизнеса возникают вопросы: а можно ли записывать телефонные звонки? Насколько это законно? Давайте разбираться.

Законодательные правила записи звонков

Записывать телефонные разговоры между компанией и клиентами напрямую ни один закон РФ не запрещает. Тем не менее есть ряд нормативных актов, которые регулируют саму процедуру записи и хранения звонков, а также ответственность за их распространение. К таким актам относятся:

• Статья 23 Конституции РФ и статья 63 Федерального закона 126-ФЗ — определяют и гарантирую тайну телефонных переговоров как законное право гражданина.
• Статья 24 Конституции РФ — запрещает собирать, хранить, использовать и распространять информацию о частной жизни гражданина без его согласия.
• Статьи 150, 152.2 ГК РФ — закрепляют положение конституционной статьи 24, а также определяют личную тайну как неотъемлемую по рождению и на основании закона.
• Статья 9.8 Федерального закона 149-ФЗ — запрещает требовать у граждан информацию об их частной жизни и получать ее без их согласия.
• Статьи 137, 138 УК РФ — определяют наказание за использование личной информации граждан без их согласия и разглашение записей звонков, вплоть до штрафов, ареста, исправительных работ и лишения свободы.

Таким образом, компании могут записывать разговоры с клиентами. Запрещена лишь запись телефонного разговора без предупреждения о том, что ведется запись и для чего она ведется. Соответственно, необходимо заранее определить цель, процедуру и инструментарий для записи и хранения голосовых вызовов.

Для чего компаниям вести записи разговоров?

Запись разговоров — это эффективный инструмент для улучшения качества работы предприятия

Большинство предприятий сегодня используют открытый или скрытый способ записи переговоров с клиентами. При этом любой из них должен быть регламентирован во внутренних нормативных документах.

Открытая запись решает следующие задачи:

• Фиксирует переговоры для ведения архива звонков и его последующей аналитики.
• Позволяет контролировать качество клиентского сервиса и уровня подготовки персонала.
• Устраняет проблему телефонного мошенничества, хулиганских звонков и прочего.

За скрытую запись обычно отвечают отделы внутренней безопасности. Такой способ позволяет:

• Выявлять звонки, которые не относятся к работе компании, и тем самым сокращать расходы на связь.
• Контролировать рабочее время сотрудников и пресекать использование служебных номеров в личных целях.
• Выявлять сотрудников, которые пренебрегают своими служебными обязанностями.
• Контролировать лояльность сотрудников.
• Выявлять случаи нарушения NDA.

Как записывать разговоры и не нарушать при этом закон?

Чтобы запись телефонных разговоров в офисе не выходила за рамки законодательных требований, необходимо выполнить два условия:

1. Руководство обязано уведомить персонал о том, что все их телефонные разговоры внутри компании записываются.
2. Полученную через записи информацию нельзя передавать третьим лицам. Содержание каждого разговора должен знать только работник, который его проводил, и персонал службы, которая отвечает за организацию записи и ее хранение.

В случае скрытой записи телефонных звонков компания должна сообщить об этом персоналу с помощью должностной инструкции, в сообщении через интранет или прочим доступным способом.

Если компания ведет запись телефонных разговоров с клиентами, обязательное условие — информирование об этом в самом начале разговора. Как правило, эту процедуру используют интернет-провайдеры, банки, сотовые операторы и прочие компании, которые работают напрямую со своей целевой аудиторией. Уведомление означает, что компания берет на себя ответственность за хранение записи. В это же время оно гарантирует, что права клиента на тайну телефонных разговор нарушено не будет.

Как компании могут использовать записи разговоров

С помощью записи разговора компании могут отслеживать качество клиентского сервиса

Запись и хранение разговоров позволяет решить широкий спектр бизнес-задач:

Оптимизация скриптов для отделов маркетинга и продаж

Аналитика разговоров с клиентами позволяет скорректировать точки коммуникации на карте пути клиента. Например, добавить специальное предложение для отдельных клиентских сегментов при прохождении ими воронки продаж. Это может быть сообщение о бесплатном вебинаре с презентацией продукта или приглашение на открытие новой торговой точки.

Адаптация и обучение персонала

Многие компании используют в онбординге новичков телефонные записи более опытных сотрудников. В первую очередь для обучения работе с возражениями. За счет этого новые работники могут быстрее освоить скрипты продаж, узнать об отработке каких-либо уникальных ситуаций.

Кроме того, значительную пользу приносит разбор переговоров самих новичков с клиентами. Это позволяет быстро выявить ошибки в беседе и дать ценные рекомендации для их устранения.

#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#

Сегментация сильных и слабых сотрудников

Сотрудник может ошибиться — в этом нет ничего страшного. Однако если менеджер ничего не делает, чтобы исправить свою ошибку, это создает проблему для компании. Такого сотрудника дешевле уволить, нежели тратить средства предприятия на заведомо неблагонадежного человека.

Что обычно указывает на слабое звено в компании:

• Большое количество коротких бесед — указывает на то, что сотрудник не заинтересован в проблемах клиентов, он обслуживает их «для галочки».
• Слишком много длинных бесед — обратная ситуация показывает, что сотрудник сильно отклоняется от сценария разговора, тянет время, долго и путанно отвечает на вопросы клиентов.
• Слишком малое число звонков — сотрудник не соответствует требованиям по количеству созвонов с клиентами.

Отработка спорных ситуаций

В случае с жалобами клиентов на качество обслуживания запись звонков позволяет точно установить, обоснованы ли претензии. Нередко выясняется, что сотрудник вел переговоры достаточно корректно и соблюдал деловую этику. Тогда как клиент в это время просто был не в настроении и решил сорвать свою злость на компании.

Выявление ошибок в работе компании

Запись переговоров помогает в целом отслеживать качество работы компании и выявлять наиболее распространенные ошибки:

• Сотрудники отдела продаж плохо знают продукт, ошибаются в его функциях и характеристиках. В этом случае клиенты получают искаженную информацию и не конвертируются в лиды.
• Менеджеры игнорируют скрипты продаж. Возможно, сам скрипт составлен некорректно, содержит неактуальную информацию. В таких случаях аналитика звонков поможет доработать сценарий, добавить в него новые формулировки и убрать лишние.
• Сотрудники не работают с возражениями клиентов. Иногда для клиента критически важно задать менеджеру массу вопросов, развеять свои сомнения, убедить в правильности своего решения. Возражения здесь не являются сигналом того, что человек настроен категорически против предложения от компании. Наоборот, чем больше ответов клиент получит на свои вопросы, тем выше вероятность его «прогрева» до активного и лояльного покупателя.

Есть довольно распространенное заблуждение о том, что для записи и хранения разговоров необходимо сложное и дорогостоящее оборудование. На самом деле эту задачу можно решить с минимальными затратами. Достаточно подключить компанию к виртуальной АТС, которая позволит записывать разговоры в облаке без какого-либо участия мощностей организации.

Например, ВАТС от New-Tel позволяет хранить разговоры с клиентами в течение 30 дней. Кроме того, наши абоненты могут использовать сервис распознавания речи и перевода ее текст, который в разы упрощает аналитику звонков.