Обратная связь с клиентом – критически важный процесс для бизнеса. С ее помощью компания получает информацию об опыте использования продукта. Это, в свою очередь, позволяет понять, что можно улучшить в обслуживании клиентов. Но что делать, если в компании – несколько сотен клиентов? Ведь обзвонить каждого – задача, которая займет у менеджеров почти все рабочее время. Решить ее можно за счет интеграции ВАТС и CRM. Как собирать обратную связь от клиента с помощью этих программных решений – в нашем материале.
Почему важно собрать обратную связь: 6 главных причин
Обратная связь – это не просто способ коммуникации. Получая фидбэк, компания может решать важнейшие бизнес-задачи. И вот для чего нужна обратная связь от клиентов:
Фидбэк указывает, что в продукте требуется улучшить
Каждая компания знает свой продукт наизусть. Команды разработки и тестирования тщательно проверяют его перед запуском – каждую функцию и строчку кода. Однако это не исключает, что готовый продукт может содержать недостатки.
Обратная связь помогает быстро выявить «баги» и выяснить, что больше всего подходит клиентам – что им нравится, не нравится и почему. Когда компания слушает и учитывает голос клиента, это помогает добиться успехов в бизнесе.
Клиенты чувствуют себя важными и вовлеченными
Простое утверждение «Для нас важен каждый клиент» выглядит голословным. Доказать, что это не просто слова, может обратная связь. Когда клиент оставляет свой отзыв, он чувствует – компания его ценит и относится к нему как к части творческой команды.
Если клиенты понимают, что к ним прислушиваются, они начинают положительно относиться к бренду. Крепче доверие – выше продажи и рост прибыли. Важный момент – когда, основываясь на обратной связи, вы улучшите продукт, сообщите об этом клиентам. Иначе они будут чувствовать себя забытыми и все усилия по коммуникации с ними сойдут на нет.
Хорошая обратная связь – шире охват клиентов
Сарафанное радио по-прежнему остается одним из самых успешных каналов привлечения клиентов. Особенно для входящего маркетинга, когда клиент приходит в компанию, а не наоборот. Рефералы – самый эффективный и в то же время бесплатный способ рекламы. Так, современные исследования показывают: персональные рекомендации являются главной мотивацией для принятия решения о покупке не только при завершении продажи, но и на каждом отдельном этапе.
Сбор обратной связи от клиентов играет роль дополнительной мотивации для них поделиться позитивным опытом. Логика здесь простая: клиент, чье мнение услышали, будет транслировать это через свое окружение. И тем самым будет помогать компании в улучшении ее имиджа.
Обратная связь стимулирует к повторной покупке
Разовая продажа не гарантирует, что покупатель вернется за новой покупкой. Такой подход лишь затормозит масштабирование бизнеса. Но если компания совершенствует все аспекты своего присутствия на рынке, в том числе через обратную связь с клиентами, – это может стать стимулом для повторной покупки.
Обратная связь отражает факторы, которые ранее компания не принимала во внимание. Например, это может бесплатная доставка, надежная упаковка, вежливые и доступные консультанты по обслуживанию клиентов, удобный веб-сайт. Обратная связь помогает понять концепцию желаемого подхода к клиенту, а это приведет к довольным, постоянным клиентам.
Отрицательные отзывы тоже полезны
Когда до конкурентов компании всего пара кликов, очень важно немедленно решать любые проблемы, о которых сообщают клиенты. При этом отзывы недовольных пользователей следует рассматривать как возможность для роста.
Эксперты по маркетингу считают, что отрицательные отзывы клиентов должны цениться даже больше, чем любые другие. Ведь они фактически указывают на болевые точки, которые важно исправить как можно быстрее. А пока проблема не решится, можно поблагодарить клиента за его отзыв – например, предоставить скидку на покупку. Скорее всего, новый клиент даст компании еще один шанс. Тогда как постоянный клиент воспримет проблему, с которой он столкнулся, как небольшую ошибку, о которой следует забыть.
Обратная связь повышает лояльность к бренду
Когда компания практикует различные способы обратной связи с клиентом и отвечает на отзывы, она формирует отношения, которые делают процесс покупки более личным. Клиенты начинают воспринимать компанию как бизнес, созданный дружелюбными людьми, действительно заботящимися об опыте потребителей.
Поддержка отношений с клиентами окупается. Вместо того чтобы быть просто компанией, которая продает качественную продукцию, бренд становится любимым. Возможно, даже единственным из множества.
#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#Как интеграция ВАТС и CRM помогает собирать обратную связь
Автоматизация обратной связи – мощный инструмент, который ускоряет и упрощает работу над улучшением продукта
Интеграция CRM и виртуальной АТС – популярное решение. Оно позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами и в разы упрощает работу менеджеров. Когда сотрудник отдела продаж принимает звонок через ВАТС, в CRM автоматически открывается карточка клиента со всей необходимой информацией. Сотруднику не нужно тратить время на поиск нужных данных – интеграция позволяет быстро вникнуть в суть вопроса от клиента и оказать ему необходимую помощь.
При этом интеграция ВАТС и CRM автоматизирует и получение обратной связи от клиента. Менеджеру не нужно лишний раз выяснять, кто звонит в компанию. При входящем вызове он сразу видит в карточке:
- имя клиента;
- кто из сотрудников с ним работает;
- на каком этапе находится сделка;
- тему звонка;
- историю звонков;
- финансовую сторону сделки – провел ли клиент платеж или компания еще только ожидает перевод.
Таким образом, сориентироваться в ситуации может даже сторонний менеджер, который ранее не взаимодействовал с конкретным клиентом. Когда сотрудник службы поддержки получает через связку ВАТС – CRM подробную информацию о клиенте, ему проще приступить к решению проблемы.
Для руководителя команды обратная связь через интеграцию ВАТС и CRM – дополнительный источник данных о работе менеджеров с клиентами. С помощью архива звонков по заданным в CRM темам он может выяснить, насколько сотрудник соблюдает скрипт разговора с клиентом и правила деловой этики при разговоре, насколько полную информацию он сообщает, уведомляет ли о сроках решения проблемы.
Как эффективно интегрировать ВАТС и CRM:
- Использовать автоматические теги, что позволит структурировать архив звонков и быстро находить самые проблемные.
- Анализировать звонки по схожим темам от разных сотрудников, чтобы находить системные ошибки или успешные кейсы для дальнейшей аналитики.
- Задавать персональные метрики для контроля звонков. Например, звонок поступает от клиента более трех раз. Это сигнал для руководителя – ситуацию необходимо взять под личный контроль.
После того как сделка закрыта, через CRM на номер клиента можно отправить опрос с просьбой оценить качество работы компании. Итоговая оценка позволит увидеть проблемы с продуктом или обслуживанием и подключить необходимые ресурсы для их решения.
Интеграция ВАТС и CRM, в том числе для сбора обратной связи, – задача, которая сегодня не требует затрат времени и бюджета компании. Компания New-Tel предлагает своим абонентам готовые решения по интеграции бизнес-телефонии и сервисов по управлению взаимодействиями с клиентами.