Переадресация вызова – одна из опций офисной АТС. Благодаря расширенным настройкам и сценариям компания может оставаться на связи со своими клиентами в режиме 24/7. Это стимулирует рост продаж и улучшает качество обслуживания клиентов. В этой статье рассказываем, как работает переадресация вызова и какие конкретно преимущества она дает.
Принцип работы переадресации и ее виды
Переадресация звонков проходит в три этапа:
- Клиент набирает номер телефона вашей компании – происходит входящий вызов.
- Офисная АТС принимает звонок и запускает сценарий переадресации в зависимости от текущих условий.
- Звонок поступает на указанный в сценарии номер.
Сегодня компаниям не нужно специально придумывать сценарии переадресации и тратить время на их настройку. Все необходимые параметры уже заложены провайдером, который обеспечивает поддержку офисной АТС. Например, в ВАТС от компании New-Tel вы можете за пару минут настроить перевод звонков между внешними и внутренними номерами на основе готовых настроек.
В личном кабинете New-Tel можно тонко настроить параметры переадресации, вплоть до конкретного действия
В зависимости от того, как происходит переадресация звонков на другой номер, различают несколько ее видов:
- Безусловная – самая простая, которая переводит на один номер телефона все входящие звонки. Такой способ, например, удобен при недавней смене номера, когда у компании еще нет возможности оповестить клиентов о новых контактах.
- Условная – если номер 1 занят или не отвечает, звонок переадресуется на номер 2. Такая переадресация обычно применяется в кол-центрах, когда необходимо распределить вызовы между свободными операторами.
- По нарастающей – в настройках АТС задается время ожидания, например 10 секунд. Если за это время оператор 1 не взял трубку, звонок переходит оператору 2. За счет такой переадресации клиенту не придется долго ждать ответа менеджера.
- На группу номеров – звонок переадресуется на несколько номеров одновременно. Кто первый взял трубку, тот и общается с клиентом.
- При отсутствии ответа – сценарий похож на переадресацию по нарастающей. Однако здесь не только указывается время ожидания, но и конкретный номер, куда переадресуется звонок. Например, если руководитель не отвечает в течение 10 секунд, звонок переходит его заместителю.
- При выключенном телефоне – звонок переводится на другой номер, если телефон абонента не отвечает.
- При занятой линии – когда основной номер занят, звонок переходит на подменный номер. Например, на личный номер менеджера, принимающего заказы.
- На конкретного менеджера – если звонит действующий клиент, звонок можно переадресовать на того менеджера, который с ним работал. За счет такого сценария клиенту не придется вновь объяснять причину своего запроса.
Преимущества переадресации звонков
Переадресация звонков позволяет поддерживать связь с клиентами из любой точки мира
Переадресация звонков на другой номер обладает массой преимуществ для бизнеса. Перечислим самые важные.
Вы никогда не пропустите важный звонок
До того, как появились мобильники и телефонные системы VoIP, стационарные телефоны в офисе были единственным выбором, если вы хотели отвечать на рабочие звонки. Когда сотрудник отсутствовал в офисе в определенный день, звонки, сделанные на его стационарный номер, направлялись на голосовую почту.
Развитие IP-телефонии и облачных технологий позволяет каждому менеджеру оставаться на связи с клиентом даже за пределами своего рабочего места. Сотрудник может отправиться в командировку, на деловую встречу и не беспокоиться о том, что пропустит важный звонок.
Оставайтесь на связи даже при работе из дома
За последние 2–3 года все больше компаний практикуют удаленную работу сотрудников. Поддерживать работоспособность команды в таких условиях помогает переадресация вызовов. Достаточно обеспечить сотруднику доступ в интернет, чтобы он мог оставаться на связи, как если бы находился в офисе.
Но если у сотрудника на выезде нет доступа к интернету? В этом случае можно настроить правила переадресации и направлять звонки на личные или корпоративные номера менеджеров, где бы они ни находились. Кстати, переадресация намного доступнее, чем роуминг, что является преимуществом для любого бизнеса.
Даже если сотрудник отвечает на звонок по работе с личного телефона, это не значит, что клиенты получат доступ к персональным данным менеджера. Ведь звонящий изначально набирает служебный номер, находящийся в открытом доступе. После чего офисная АТС перенаправляет звонок на заданный в системе номер, доступ к которому третьим лицам закрыт.
Лучшее обслуживание клиентов
Взаимодействие между клиентами и менеджерами по продажам или поддержке может происходить в различных точках соприкосновения, таких как чат, электронная почта и телефонные звонки. Однако телефонный звонок сегодня один из наиболее предпочтительных каналов связи с клиентами. Возможность живого общения делает клиента более лояльным и располагает к дальнейшему сотрудничеству – особенно если звонящий получает своевременную и квалифицированную поддержку по своему запросу.
Переадресация вызовов также может повлиять на общее качество обслуживания клиентов. Такая опция помогает связать клиента с менеджером, у которого есть вся необходимая информация по конкретному вопросу. Когда клиенту нужна помощь эксперта, полезность переадресации вызовов становится очевидной. Если у вас есть международный пул клиентов, переадресация звонка представителю, который говорит на языке звонящего, положительно повлияет на взаимодействие клиента с вашей службой поддержки.
Телефонные звонки в нерабочее время
С переадресацией звонков не нужно беспокоиться о неотвеченных звонках в нерабочее время. Существуют системы VoIP, которые позволяют настроить переадресацию для перенаправления всех вызовов, сделанных в нерабочее время, на автоответчик. Вы также можете настроить переадресацию, чтобы прекратить отправку вызовов на ваш личный номер в определенное время. Например, чтобы вас не беспокоили поздно вечером.
Расширенные возможности переадресации
В часы пик возможны ситуации, когда ни один менеджер не может ответить на звонок. Означает ли это, что клиент останется без ответа? Вовсе нет! В настройках телефонии можно задать сценарий, который будет переводить звонки на голосового секретаря. Пока идет удержание вызова, клиент может прослушать заранее записанную информацию о продукте, условиях заказа, доставки и возврата.
Профессиональная репутация компании
Клиенты могут и не подозревать о переадресации звонков, но они обязательно оценят всестороннюю поддержку, которая оказывается благодаря этой опции. Человек получает помощь независимо от того, где в данный момент находится менеджер – в офисе, командировке или дома.
Переадресация звонков к тому же избавляет сотрудников от необходимости сообщать свой личный номер. Она помогает поддерживать профессиональный статус компании и дает возможность постоянно оставаться на связи с клиентами – в любое время, в любом месте, с любого номера.
Экономия на расходах
Ваша компания может значительно сэкономить на офисной телефонии. Особенно это касается услуг виртуальных АТС. Так, компании не придется закладывать в бюджет расходы на дорогостоящее оборудование. Достаточно установить специальную программу на необходимые устройства и настроить переадресацию в личном кабинете администратора системы.
Переадресация вызовов может свести к минимуму или полностью исключить текущие расходы на аренду нескольких телефонных линий. Все это делается виртуально с помощью системы VoIP.
Еще один способ, с помощью которого переадресация вызовов поможет вам сэкономить деньги, заключается в сокращении накладных расходов на персонал. Не нужно нанимать человека, который будет отвечать на звонки, делать заметки и переадресовывать вызовы, – все это делается автоматически.
Узнать больше о функциях и опциях виртуальной АТС вы можете на странице возможностей ВАТС.