IP-телефония изменила принципы организации коммуникации на предприятиях и произвела революцию в способах общения компаний со своими клиентами. То, что раньше было долгим, сложным и дорогим, стало быстрым, простым и доступным.
IP-телефония – это технология реализации телефонных разговоров через интернет, вне зависимости от геолокации собеседников. Голос – а точнее, аналоговый сигнал – переводится в цифровой, затем шлюз сжимает и зашифровывает его, превращая в так называемый IP-пакет. Пакет передается по сети получателю, а специальная программа раскодирует его в исходный вид, то есть снова в обычное голосовое сообщение. Люди не только слышат, но и видят друг друга: IP-связь позволяет проводить видеоконференции – отличный вариант для совещаний, когда собеседники не имеют возможности собраться в офисе.
Примеры VoIP-шлюза и сервера
Основное требование к организации качественной IP-телефонии – стабильное интернет-соединение. Желательно иметь выделенный интернет-канал шириной не менее 100 кбит/сек (только голосовая связь). Скорость передачи данных в вашей сети можно проверить с помощью сервисов Speedtest или Winmtr.
За 2 последних десятилетия виртуальная телефония стремительно набрала популярность во всем мире. Этому поспособствовало несколько факторов:
Чтобы понять, как работает IP-телефония, необходимо уяснить принцип пакетной коммуникации. Система VoIP преобразует аналоговые голосовые сигналы в цифровые пакеты данных. Полностью работа системы выглядит так:
Кроме того, принцип работы IP-телефонии основан на специальных протоколах: SIP, H.323, RTP, RTCP, SRTP. Подробнее о них мы рассказали в материале SIP протоколы.
Отличие IP-телефонии от обычной заключается в возможностях для коммуникации.
Традиционная телефонная связь — это лишь способ общаться с клиентами на расстоянии. Тогда как виртуальная телефония без географической привязки предлагает более широкие возможности:
Преимущества и возможности IP-телефонии, отличия от традиционной связи
IP-телефония — это широкий спектр возможностей для бизнеса:
Низкие затраты
Значительно более низкие эксплуатационные расходы — одно из самых больших и самых обсуждаемых преимуществ VoIP.
Устаревшие телефонные системы требуют дорогостоящего оборудования, постоянного обслуживания и обновлений, длительного процесса настройки и установки, а также множества скрытых платежей. Тогда как бизнес после перехода на IP-телефонию экономит до 70 % ежемесячных расходов на связь.
Интернет-телефония предусматривает три основных фактора экономии:
Портативность
Поскольку IP-телефония работает в режиме онлайн, пользователи могут получить доступ к своим телефонным системам из любого места, где есть работающее подключение к интернету, — идеальный вариант для предприятий, где сотрудники работают в разных часовых поясах и в разных местах. IP-телефония также работает с любым настольным компьютером или мобильным устройством с доступом в интернет, предлагая приложения для iOS или Android, вызовы через веб-браузер и интерфейс программного телефона.
IP-телефония позволяет командам, руководителям и клиентам оставаться на связи, где бы они ни находились, обеспечивая мгновенный круглосуточный доступ к контактам, файлам и функциям. Многие провайдеры VoIP также включают в себя надежные пространства для совместной работы в группах для видеочата, обмена мгновенными сообщениями, обмена файлами и совместного редактирования, а также инструменты для интерактивной доски для беспрепятственного создания идей.
Лучшее качество голоса
На заре VoIP стационарные аналоговые телефоны по-прежнему предлагали более высокое качество связи и более надежную телефонную связь. Однако за последние десять лет качество вызовов VoIP улучшилось благодаря продвинутым кодекам, возможностям передачи голоса в HD-качестве и автоматической настройке полос пропускания.
Теперь технология VoIP обеспечивает более стабильную и качественную связь по сравнению со стационарными телефонами с гарантированным временем безотказной работы не менее 99,9%.
Расширенные возможности
IP-телефония предлагает большое разнообразие полезных для бизнеса функций: меню IVR, маршрутизацию и переадресацию вызовов, видеочаты, статистику звонков и многое другое. Кроме того, сегодня активно ведутся разработки инновационных технологий, которые выводят оптимизацию рабочих процессов и повышение качества обслуживания клиентов на новый уровень.
Например, сервисы речевой аналитики с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения способны анализировать звонки в режиме реального времени. Через распознавание речи и обработку естественного языка (NLP) роботы сканируют входящие и исходящие звонки на предмет ключевых слов и фраз, которые указывают на положительное, отрицательное или нейтральное отношение клиента. Далее контроль качества может просматривать все действия кол-центра, оценивая очереди вызовов, эффективность агентов и уровень удовлетворенности клиентов для дальнейшей оптимизации стратегий делового общения.
Еще один пример актуальных решений для IP-телефонии — виртуальный помощник. Он может отвечать на все входящие вызовы, разговаривать с клиентами с помощью голосового ИИ, предлагать соответствующие решения, предоставлять опции меню и переадресовывать вызовы — и все это без участия оператора.
Большая доступность
Поскольку VoIP является беспроводным и портативным, он гораздо более доступен, чем традиционная бизнес-телефония. Это позволяет менеджерам расширять свой кадровый резерв за пределами офиса предприятия и связываться с удаленными сотрудниками независимо от их местонахождения. Такой уровень географического разнообразия делает круглосуточное обслуживание клиентов и поддержку доступным и удобным. Многие провайдеры VoIP также предлагают функции живого перевода и многоязычную поддержку, чтобы коллеги могли общаться, преодолевая языковые барьеры.
Повышенная безопасность
Современные провайдеры предлагают удаленный мониторинг высокого уровня с предупреждениями безопасности в реальном времени и контролем доступа. VoIP стал гораздо более безопасным, чем традиционные стационарные телефоны, благодаря таким функциям как:
Легкая масштабируемость
Традиционные телефонные системы сложно и дорого масштабировать. Добавление новой устаревшей телефонной линии или офиса требует приобретения не только дополнительных линий у поставщика телефонной сети, но и нового оборудования, проводки и даже телефонных розеток.
IP-телефония, с другой стороны, известна своей быстрой и легкой масштабируемостью. Дополнительные линии и рабочие места пользователей можно мгновенно добавить онлайн, купив только новый номер телефона, не требуя при этом сложной настройки или проводки.
Кроме того, пользователи могут выбирать из нескольких виртуальных телефонных номеров VoIP, включая местные, международные, бесплатные и специальные номера.
Поддержка нескольких каналов связи
Хотя голосовое общение по-прежнему остается популярным способом общения с компаниями, миллениалы и клиенты поколения Z все чаще предпочитают общаться с предприятиями с помощью текстовых сообщений, электронной почты, чата и социальных сетей. Ни один из этих каналов не поддерживается традиционными телефонными системами.
Ключевые отличия IP-телефонии от традиционной
Традиционная телефонная связь — это лишь возможность общаться с клиентами на расстоянии. Тогда как виртуальная телефония предлагает более широкие возможности. У виртуального номера нет географической привязки — вы можете подключить комбинацию с любым нужным вам кодом города или страны. При этом номер можно забрать с собой при переезде в другой офис или выдать сотруднику в командировке.
Компании для работы с IP-телефонией требуется лишь высокоскоростной интернет. Оптимальный вариант — отдельный канал под телефонную связь. Кроме совершения и приема многоканальных звонков, организация получает дополнительные возможности:
SIP-телефония – это разновидность IP-телефонии. Работает на протоколе SIP, самой популярной технологии. Номер в ней не привязан к геолокации, что позволяет всегда быть на связи, настраивать аналитику, кол-трекинг. К тому же она экономит трафик, а еще к ней можно подключить смартфоны, планшеты, ноутбуки. Это удобно, поэтому сейчас практически все IP-телефонии работают на SIP-протоколе.
Система VoIP (Voice over IP) работает с использованием технологии пакетной коммутации, которая преобразует аналоговые голосовые сигналы в цифровые данные. Это означает, что звуковые волны преобразуются в цифровые данные, что позволяет людям использовать интернет в качестве средства связи для телефонных звонков.
Конкретно работа IP-телефонии выглядит так:
Кроме того, для работы IP-телефонии необходимы специальные протоколы:
Подключение IP-телефонии — значительно более простая процедура, чем в случае с традиционной телефонией. Не нужно тратить время на закупку и установку оборудования, монтаж телефонного кабеля и настройку. Облачная АТС подключается в течение дня, а в ее настройке вам поможет наш технический эксперт.
При этом ехать в офис New-Tel также не требуется — достаточно оставить заявку на нашем сайте. После чего с вами свяжется наш менеджер, который поможет подобрать тариф, функции ВАТС, виртуальный номер и прочее. Все настройки IP-телефонии выполняются в личном кабинете.
Для работы с ВАТС вам потребуются IP-телефоны — физические или в виде софтофонов. Впрочем, превратить в IP-телефоны можно и обычные аналоговые устройства. Для этого вам понадобится VoIP-адаптер.
Разберем несколько примеров, как можно организовать IP-телефонию в компании:
Пример 1
Сеть пекарен принимает заказы от клиентов с помощью мобильных номеров. Неудобство такого формата — сложно получить аналитику по звонкам. Здесь поможет одно из решений IP-телефонии — карты FMC вместо традиционных SIM-карт. С их помощью вы можете соединить мобильные телефоны с IP-телефонией.
За счет FMC мобильные номера включаются в алгоритмы работы ВАТС. Это дает возможность использовать стандартные средства IP-телефонии: переадресацию, голосовое меню, удержание звонка и прочее. Вся статистика по звонкам будет отображаться в личном кабинете, что позволит отслеживать эффективность маркетинговых стратегий. Кроме того, принимать заказы сотрудники магазина смогут откуда угодно, без привязки к определенному местоположению.
Пример 2
Организации нужно создать полноценный кол-центр для работы с большим потоком входящих звонков. При этом часть агентов будут работать удаленно из дома. Компания подключает к ВАТС IP-телефоны для офисных сотрудников и софтофоны для удаленных агентов.
Далее операторы смогут не только принимать звонки, но и параллельно вести клиентов по воронке продаж через офисную CRM-систему. Виртуальные номера, которые закрепляются за компанией — многоканальные. Поэтому один агент кол-центра способен обрабатывать сразу несколько входящих звонков. Это в разы повышает продуктивность работы всего подразделения.
Пример 3
Компания планирует выйти на новые региональные рынки. Для этого ей не обязательно открывать офис, набирать в него сотрудников, закупать для них телефонное оборудование. Достаточно подключить к ВАТС виртуальные номера с нужными кодами региона и настроить переадресацию на отдел продаж.
Мы разобрались, что такое IP-телефония, а теперь важно понять, какой она бывает. Существует два вида IP-телефонии – облачная и программная. Обе работают по каналу VoIP и поддерживают интеграцию с CRM, переадресацию, статистику. Отличия только в их реализации.
Программные IP-АТС устанавливают на операционную систему Windows, их можно подключать к существующей инфраструктуре по цифровым и аналоговым портам в офисе компании. При этом потребуется закупка оборудования и своя серверная.
Виртуальная АТС – это когда провайдер предоставляет IP-АТС в аренду в облаке за абонентскую плату. Самому заказчику не нужно покупать локальный сервер и нанимать в штат IT-специалистов. Все работы по подключению можно выполнить удаленно в течение одного рабочего дня.
|
Параметры |
Облачная |
IP-АТС (она же IP-PBX) |
|---|---|---|
|
Аппаратное обеспечение |
IP-телефоны, софтфоны |
Аналоговые телефоны с подключением через шлюз, IP-телефоны, мобильные и компьютеры с софтфоном |
|
Оборудование |
Только IP-телефоны или настройка приложений |
Потребуется «железо»: локальный сервер, PCI-платы |
|
Безопасность |
Провайдер отвечает за сохранность информации перед клиентами |
Данные хранятся на личном сервере, за них отвечает сам клиент |
|
Стоимость решения |
Низкая. Разовые вложения в оборудование минимальные, далее достаточно ежемесячно вносить абонентскую плату поставщику услуги |
Высокая, внедрение требует больших разовых затрат |
|
Масштабируемость |
Можно легко масштабировать существующую корпоративную телефонную сеть – за пару минут добавить новые и удалить ненужные линии |
По мере роста количества операторов и линий рано или поздно возникнет необходимость в замене и перенастройке оборудования |
|
Интеграция |
Поддерживается интеграция с большинством популярных CRM-систем и бизнес-приложений |
Минимальные возможности для интеграции со сторонними решениями |
|
Для кого подходит |
Для малого и среднего бизнеса со стабильной базой клиентов, контрагентов, сотрудников |
Для крупных компаний, у которых высокая потребность расширять базу клиентов, контрагентов, сотрудников |
Оборудовать, настраивать и обслуживать самостоятельно IP-АТС сложно и затратно, поэтому большинство компаний малого и среднего бизнеса предпочитают виртуальную АТС. И не придется покупать «железо».
Примеры VoIP-шлюза и сервера
Для подключения IP-телефонии понадобятся:
Шлюз (Gateway) или VoIP-шлюз – подключает телефонию по IP-сети. Работает следующим образом: принял сигнал, оцифровал его, сжал, разбил на пакеты и отправил через IP-сеть к абоненту. Виды шлюзов: VoIP – переводит голос в сеть в режиме реального времени для городских телефонов; GSM – переводит трафик с городских телефонов на мобильные; VoIP-GSM- или SIP-GSM-шлюз – переводит голос из IP-сети в сеть сотовой связи.
IP-шлюз – самый экономичный способ распределения виртуальной АТС по всей структуре компании. Например, из головного офиса – в филиалы по городу, региону, стране, миру.
Настройка IP-телефонии зависит от того, какие устройства будут подключены:
Стационарный IP-телефон — подключается ВАТС через порты. Чтобы связь заработала, необходимо зарегистрироваться у провайдера и выполнить простые действия по инструкции.
Программный IP-телефон или софтофон — это специальное приложение ставится на стационарный ПК, ноутбук или смартфона. В софтофоне нужно зарегистрироваться у провайдера, завести адрес SIP-сервера, получить логин и пароль. Далее остается лишь подключить к устройству гарнитуру или гаджеты для видеоконференций.
Всю необходимую документацию по настройке IP-телефонов и софтофонов вы найдете в нашем специальном разделе.
Для звонков по IP-телефонии есть несколько правил:
810 (выход на международку) – код страны – код города – номер вызываемого абонента. Все нужно набирать без пробелов, тире и +. Например, звоните в Барселону на номер 5661890: 810349355661890.
8 – код мобильного оператора – номер вызываемого абонента. Например, звоните в Москву на номер «Билайн»: 89155661890. Если звоните с компьютера, то нажмите Dial, а для завершения разговора Hand Up.
Просто набрать номер внутреннего абонента. Этот звонок будет бесплатный.
Как подключать технику:
Допустим, у вас есть интернет-магазин, а также телефоны операторов и службы поддержки. Как связать их в одну систему? Для этого понадобится сервер АТС, шлюз и роутер. Если это будет офисная IP-АТС, придется привлекать VoIP-админа, чтобы он настроил и следил за работой телефонии, а также ставить в офисе сервер АТС. Поэтому проще подключить виртуальную АТС – с удаленным сервером, настройки на котором выполнит поставщик услуги. Если возникнут проблемы, можно обратиться в службу поддержки ВАТС, которая обычно работает в режиме 24/7.
Как сотрудники будут обрабатывать звонки, зависит от того, к какому оборудованию подключена телефония.
Если IP подключена на смартфон, то сотрудник может находиться где угодно вне офиса – в командировке, на объекте, на деловой встрече, работать удаленно из дома. Он будет доступен и сможет принимать и совершать звонки через специальную программу-софтфон, установленную на телефон. Главное, чтобы он имел выход в интернет, а номер был авторизован в IP-сети компании. Аналогично с планшетами. Это оптимальные варианты организации работы удаленных сотрудников.
Например, ваш отдел продаж постоянно в разъездах – на встречах и переговорах, продавцы почти не бывают в офисе и часто посещают другие города. Допустим, при этом им нужно постоянно поддерживать связь с отделом логистики и складом. В IP-телефонии сотрудникам всех трех отделов присваивают короткие номера, и коллеги звонят друг другу бесплатно и быстро: удобно набирать короткий номер, время дозвона минимальное, нет переадресации, потому все вопросы можно решить оперативно. И за связь не нужно платить, даже если продавец Иван – в Саратове, а логист Мария – в Москве.
Звонить можно не только внутри компании, но и на мобильные или стационарные телефоны по всему миру – клиентам, партнерам, поставщикам. Вызовы не задействуют традиционную телефонию, поэтому тарифов на звонки внутри сети нет, а звонки в другие города и страны обходятся дешевле.
Если сеть подключена на стационарный телефон или компьютер, то сотрудники находятся в офисе и совершают/принимают звонки там же. В случае с компьютером нужно установить приложение и гарнитуру с наушниками. Это типичный пример организации кол-центра.
Но если хочется выйти на рынки других регионов и стран, то понадобятся виртуальные номера.
Номера в IP-телефонии могут быть реальные и виртуальный номер – своего рода номера-маскировки. Они нужны, когда требуется организовать удаленный офис или представительство в другой стране, другом городе, продавать товары за границей.
У нас уже был кейс, как клиент открыл кол-центр в Грузии для звонков в США.
Виртуальный номер присваивается с кодом региона или страны, где вы планируете работать. Иностранные клиенты и партнеры увидят номер в привычном формате, и им будет проще вам позвонить.
Например, вы открываете интернет-магазин в США. Ваш реальный номер – это номер российского города, в котором вы работаете, и отображать его для американских клиентов не стоит. Вместо этого необходимо купить виртуальный номер Нью-Йорка с нью-йоркским кодом и форматом – например, +1 631 9905487. Покупатели будут звонить на него, не зная, что на самом деле звонят в Москву или Нижний Новгород. Конечно, ваши операторы должны свободно разговаривать на английском, а входящие звонки должны быть бесплатными.
Виртуальный номер можно сделать многоканальным: например, если для обслуживания магазина вам нужно 10 операторов, то и каналов настраивайте столько же. Тогда по одному номеру смогут разговаривать одновременно все 10 операторов, как в полноценном кол-центре.
Вы сами тоже можете звонить клиентам – у них во входящих на телефоне будет отображаться все тот же нью-йоркский номер.
Что такое IP-телефония для бизнеса? Это не только простое развертывание и конфигурирование, но и выгодные тарифы при стабильно высоком качестве связи. У традиционных телефонных сетей избыточная производительность, а IP-телефония сжимает голосовой пакет, и поэтому емкость телефонной линии можно использовать максимально экономично и полно. Плюс звонки внутри компании можно совершать без внешней АТС, с помощью внутреннего сервера.
За счет чего достигается высокое качество связи:
Дешевые звонки – это еще не все. С IP-телефонией можно интегрировать CRM, вести статистику звонков, записывать разговоры, настраивать переадресацию, добавлять номера в черный список, пользоваться автоответчиком и распределять звонки по номерам/менеджерам. В виртуальной АТС можно задать внутренние короткие номера для сотрудников (например, «566 – Мария, отдел продаж») и установить часы приема входящих с учетом часовых поясов и графика работы. Доступна и многоканальность, что идеально для интернет-магазинов.
Мы предоставляем услуги IP-телефонии: консультируем, подключаем, настраиваем, предлагаем разные тарифы по облачной АТС.
Если вам нужна консультация, просто напишите нам в чат, позвоните или оставьте заявку. Мы вам перезвоним и все объясним.
Сделайте свой бизнес эффективнее, переходите на сторону IP-телефонии от New-Tel. Это стабильная и надежная связь по выгодным тарифам, возможность подключить любое количество городских номеров и номеров 8800, интеграция с популярными CRM-сервисами, сквозная аналитика, возможность хранить запись телефонных разговоров и многое другое.
2024© New-Tel.net
8 (800) 777-50-05
