Сегодня клиенты ожидают от компаний индивидуального обслуживания, которое будет соответствовать их потребностям. Для этого менеджеры должны знать всю историю взаимодействий с заказчиками вплоть до конкретных предпочтений по продукту. Предоставить такой персонализированный опыт позволяет CRM-телефония. Как работает такое интегрированное решение – разбираемся.
Телефония в CRM – что это такое?
За счет интеграции CRM с телефонией менеджеры получают всю необходимую информацию по клиентам прямо во время звонка
Сегодня вряд ли найдется компания, которая бы не использовала в своей работе CRM – программное решение для управления взаимоотношениями с клиентами. CRM выполняет три ключевых задачи:
- Позволяет структурировать и унифицировать все коммерческие процессы: базу данных клиентов, заявки, историю сделок, выставленные счета и прочее.
- Помогает менеджерам работать над коммерческим сопровождением как потенциальных, так и текущих клиентов.
- Предоставляет доступ к коммерческим отчетам и метрикам для оптимизации управления клиентами.
Если офисная телефония и CRM работают как отдельные решения, менеджеру приходится постоянно переключаться между двумя системами. Это отнимает массу времени и сил. Нельзя исключать и человеческий фактор – после разговора с клиентом менеджер в непрерывном потоке дел может забыть внести в карточку клиента нужную информацию, полученную в ходе переговоров.
Интеграция CRM и IP-телефонии решает подобные проблемы. Вести переговоры с клиентом можно напрямую из CRM-программы без необходимости набирать номер абонента. Как происходит коммуникация:
- Менеджер открывает карточку клиента.
- Выбирает раздел с его контактами.
- Нажимает на иконку звонка.
- Разговор ведется через гарнитуру или иное подключенное к ВАТС устройство.
- Во время разговора CRM записывает звонок и прикрепляет данные о нем к карточке клиента.
Интеграция CRM и телефонии позволяет мгновенно идентифицировать звонящего и видеть все его данные. Не нужно вручную искать эту информацию до или во время звонка. Кроме того, CRM-система в телефонии решает несколько бизнес-задач.
#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#Преимущества телефонии в CRM
Можно выделить 10 ключевых возможностей интеграции для бизнеса.
Соответствие стандартам омниканальности
Многоканальный маркетинг объединяет все коммуникации, инструменты и базы данных в рамках интегрированного решения CRM. Омниканальная коммуникация обеспечивает улучшенное взаимодействие с клиентами и позволяет создавать портреты покупателей на основе анализа больших данных. Такой подход помогает компании персонализировать взаимоотношения с клиентами и повышать их лояльность к бренду.
Ведение архива переговоров
Благодаря интеграции переговоры сохраняются в CRM. Это позволяет подключать инструменты речевой аналитики для решения спорных вопросов между клиентами и сотрудниками. Кроме того, архив звонков поможет отследить, насколько качественно менеджеры следуют сценариям переговоров, соблюдают ли они правила деловой этики. Поможет архив и в обучении новых сотрудников всем тонкостям ведения телефонных сделок.
Отслеживание метрик
Интеграция CRM-системы и IP-телефонии позволяет сотрудникам измерять ключевые показатели эффективности. Менеджеры получают доступ к таким метрикам, как частота звонков, активность продаж и коэффициенты конверсии.
Улучшенная персонализация
За счет интеграции менеджер получает доступ к необходимой информации о клиенте: его запросах, жалобах, пожеланиях. У сотрудника больше нет слепых зон в ведении сделки – он точно знает, как решались проблемы клиента с самого первого звонка в компанию. Зная индивидуальные интересы покупателя, компания может предложить ему качественное обслуживание.
Повышение производительности сотрудников
Интеграция облачной телефонии с системой CRM повышает производительность сотрудников за счет автоматизации повторяющихся действий и позволяет менеджерам сосредоточиться на важных и сложных задачах. Чтобы совершать или принимать звонки, больше не нужно переключаться с CRM на телефон. Связь с клиентом происходит буквально за один клик мышью.
Сценарии звонков
Диалоговые схемы помогают агентам кол-центра направлять звонящих к нужным людям в зависимости от представленной ситуации. За счет интеграции сотрудники могут уверенно перемещать клиентов по воронке продаж, которая сужается до конкретных результатов.
Всплывающие подсказки
Встроенные всплывающие окна обеспечивают быстрый доступ к записям клиентов, что помогает добраться до сути дела без лишних вопросов. Сотрудникам не нужно тратить время на подтверждение базовой информации – все необходимые данные будут появляться в режиме реального времени.
Работа с голосовой почтой
Всегда есть вероятность ситуации, когда менеджер не может ответить на звонок клиента. Но это не значит, что сотрудник потеряет лид. Всю необходимую информацию звонящий может сообщить на голосовую почту. В дальнейшем менеджеру останется лишь прослушать сообщение и действовать соответственно полученным данным.
Как выбрать интеграцию CRM с телефонией
Провайдеры IP-телефонии предлагают различные готовые решения интеграции с CRM-системами. Компании достаточно выбрать ту, которая максимально отвечает бизнес-задачам. Настройка интеграции происходит в личном кабинете по понятной инструкции и занимает считанные минуты.
Так, компания New-Tel предлагает своим клиентам интеграцию с самыми популярными системами: телефонию для Amo CRM, EnvyCRM, 1С, Битрикс 24 CRM, Wire CRM и прочими. При этом интеграция не требует дополнительных вложений и навыков программирования.