Прямая работа с людьми не случайно считается одной из самых сложных в сфере коммерческих отношений. От уровня мастерства и подготовки операторов колл-центра во многом зависит эффективность бизнеса, рост доходов и лояльность клиентов. Даже если предприятие предлагает высококачественный продукт, негативные впечатления от разговора с менеджером может сильно ударить по репутации компании. В статье разберем главные проблемы колл-центров и ошибки, которые совершают операторы.
Ошибки в работе колл-центра могут привести к тому, что компания потеряет ценного клиента
Переадресация звонков без необходимости
Для большинства клиентов идеальный опыт работы с колл-центром — это общение с одним квалифицированным оператором. Если звонящего постоянно переключают между менеджерами или отделами, клиент останется разочарованным качеством обслуживания.
Если в настройке переадресации или интерактивного голосового меню возникла ошибка, проблема может быть еще более серьезной. Например, клиент обращается за технической поддержкой, а его переключают на бухгалтерию.
Чтобы избежать таких ошибок, проверьте настройки переадресации в вашей телефонной системе. Кроме того, следует регулярно инвестировать в обучение сотрудников, чтобы каждый оператор обладал всей полнотой информации.
#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#Шаблонная речь оператора
Как правило, менеджеры ориентируются на скрипты телефонных переговоров. Однако если оператор call-центра лишь повторяет заученные фразы, клиент может решить, что общается с роботом. И в итоге уйдет к той компании, где к нему проявят большее дружелюбие.
Скрипты важны. Однако они должны быть достаточно гибкими, чтобы у операторов была возможность проявлять живые человеческие эмоции. Главное в общении с клиентом — показать вовлеченность в его проблему.
Оператор спорит с клиентом
Большая часть работы оператора — работа с возражениями клиентов. Здесь менеджерам важно сохранять спокойствие и приводить убедительные контраргументы в ответ на доводы собеседника. У клиента есть право на эмоции. У оператора — нет.
Зачастую неопытные менеджеры забывают это простое правило. И беседа с клиентом не просто выходит за рамки скрипта, а превращается в эмоциональный спор.
Избежать такой проблемы поможет обучение сотрудников правилам ведения переговоров и работы с возражениями. В качестве дополнительного обучающего инструмента можно использовать записи разговоров, которые хранятся в личном кабинете виртуальной АТС. Они помогут разобрать спорные ситуации на примере более опытных сотрудников.
Оператор использует снисходительный тон в речь
Операторы должны общаться с клиентом на одном уровне. В тот момент, когда сотрудник использует снисходительные выражения, он теряет уважение и доверие собеседника.
Проблема зачастую не в самой фразе, а в том, как она воспринята. Хотя оператор может подумать, что он демонстрирует терпение и контроль, клиент, скорее всего, воспримет это замечание как снисходительное обращение. Каких фраз следует точно избегать:
- «Как я уже говорил вам раньше…»;
- «Почему вы не сделали этого раньше?»;
- «Разве вы не проверяли наш сайт?»;
- «Я уже вам объяснял».
Сотрудник колл-центра запрашивает ненужную для разговора информацию
Еще одна ошибка, основанная на необдуманном следовании скрипту — запрос нерелевантной информации. Это не только впустую тратит время клиента. У собеседника создается впечатление, что он разговаривает с оператором, который вообще не разбирается в своей работе.
Эта проблема — еще один повод для того, чтобы пересмотреть скрипт либо разработать чек-листы для операторов call-центра на разные ситуации и запросы. Возможно, для оператора следует выделить больше времени, чтобы попрактиковать различные темы разговоров и наиболее релевантные для них ответы.
Ошибки в работе колл-центра могут возникать по разным причинам. В одних случаях свою роль играет технологический фактор, в других — ошибаются сами операторы. Так или иначе, компания рискует своей репутацией и потерей дохода. Сегодня на помощь компаниям приходит ВАТС. Система облачной телефонии позволяет точно настраивать сценарии переадресации и обучать сотрудников с помощью архива записанных разговоров.