Воронка продаж и IP-телефония: советы маркетологу

Сегодня все больше компаний используют в своей работе IP-телефонию. Если раньше бизнес только присматривался к данной услуге, остерегаясь дополнительных затрат и сложной процедуры взаимодействия между менеджерами и клиентами, то теперь отношение к ней изменилось. Сейчас уже ясно, что при помощи IP-телефонии можно не только сэкономить на услугах связи, но и существенно увеличить доход, раскрутив воронку продаж.

Воронка продаж позволяет проследить путь клиента от момента посещения сайта до оплаты услуги. Интеграция офисной телефонии c CRM дает понимание, что происходит на каждом этапе взаимодействия c клиентом, и показывает, какой процент сделок приносят определенные рекламные каналы.

Принцип работы воронки продаж

Для начала, вкратце о воронке продаж. Она меняется в зависимости от специфики продукта, каналов распространения и многих других факторов.

Если компания работает в сегменте B2B, ее воронка может иметь такую структуру:

1. Холодные звонки – информирование потенциальных клиентов.
2. Презентация – выбор конкретного продукта путем общения c менеджером или просмотра витрины в физическом магазине или на сайте.
3. Коммерческое предложение – потенциальный клиент получает информацию о товаре или услуге от продавца и узнает цену и условия совершения сделки.
4. Договор и оформление счета – заключение сделки.

В В2С-сегменте шаги могут быть другими. Например, если у бизнеса нет конкурентов, то получается короткая цепочка: рекламная информация – посещение – оплата. Для интернет-магазина тот же результат потребует гораздо больше шагов:

1. Реклама в интернете.
2. Переход на сайт.
3. Выбор товара.
4. Добавление в корзину.
5. Оформление заказа.
6. Оплата.
7. Получение.

Если ваша воронка включает взаимодействие потенциального клиента c менеджером, вам не обойтись без IP-телефонии. Однако помимо живого разговора, в ходе которого у вас есть возможность обработать возражения покупателя, вы получаете еще массу преимуществ от использования этого инструмента в своей воронке продаж.

5 способов, как можно использовать IP-телефонию для повышения продаж

IP-телефония позволяет увеличить количество людей на каждом этапе за счет быстрого взаимодействия между структурными подразделениями вашей компании и качественной связи с клиентами.

Расскажем подробнее, как сделать IP-телефонию эффективным средством улучшения работы компании и увеличения ее дохода:

1. Собирайте общую базу данных. Каждый звонок, каждое обращение фиксируются в базе данных, где хранится вся доступная информация по клиенту – его имя, интересы, контакты и многое другое. Это позволяет менеджеру быстро сориентироваться и общаться с потенциальным покупателем максимально эффективно. В том случае, когда обращение выходит уже на стадию реальной продажи, за клиентом можно закрепить конкретного менеджера, который всегда будет в курсе ситуации и при последующем обращении сможет взаимодействовать с клиентом как со старым знакомым. Такой подход значительно повышает эффективность работы и количество продаж. Кроме того, за счет сбора данных всегда можно перезвонить, если что-то сорвалось, уточнить информацию и многое другое.
2. Контролируйте работу менеджеров по продажам. Записи разговоров в случае с использованием IP-телефонии, позволяют руководству оценивать, как менеджер общается с клиентом. Нередко именно из-за грубости, неадекватного поведения или по другим подобным причинам, связанным с личностью менеджера, срывается гарантированная сделка. IP-телефония позволит выявить такие моменты, а значит, и объяснить сотруднику, в чем он был неправ или просто заменить его на другого специалиста.
3. Повышайте уровень сервиса. При помощи IP-телефонии можно внедрить интерактивное голосовое меню. Клиент будет выбирать только те пункты, которые ему нужны, и быстрее придет к желаемому результату. Такой алгоритм позволяет избежать перегрузки менеджера, ведь если клиенту нужна лишь общая справочная информация, ее может дать и робот.
4. Собирайте статистические данные. IP-телефония, связанная с базой данных, позволяет фиксировать количество звонков, результаты переговоров, оценки клиентов, поставленные менеджерам, и множество другой информации. Это дает возможность оптимизировать работу отдела продаж, повышая его эффективность и, как следствие, размер дохода компании.
5. Анализируйте источники обращений. Важный нюанс, который помогает понять, какие формы рекламы привлекают клиентов больше, а какие меньше. Возможно есть смысл снизить расходы, например, на баннерную рекламу и соответственно увеличить рекламу в социальных сетях, если первая вообще не приводит клиентов, а по второй приходит более 50 % всех запросов.