Контакт-центр: что это и чем отличается от call-центра

Кол-центры и контакт-центры — это две коммуникационные платформы, которые позволяют предприятиям связываться с клиентами для поддержки, продаж и многих других вариантов использования. Хотя эти два типа решений имеют много общих возможностей, они различаются по функциям, каналам и возможностям.

Каналы связи

Контакт-центры поддерживают несколько каналов связи, тогда как кол-центры — только один

Ключевое отличие контакт-центра от кол-центра — каналы, которые эти платформы используют для взаимодействия с клиентами.

Кол-центры, как следует из названия, используют для связи только телефонию. Поскольку разговоры происходят в режиме реального времени, вызовы полностью занимают пропускную способность агента. Чтобы справиться с пиковой нагрузкой, компаниям приходится нанимать дополнительный персонал, что может оказаться довольно дорогим для бюджета.

Контакт-центры работают сразу с несколькими каналами: телефонией, электронной почтой, соцсетями, мессенджерами. Такой подход помогает предоставлять более быстрые решения и улучшать качество обслуживания клиентов. Например, один агент может одновременно обрабатывать три и более разговора в чате.

Мультиканальность контакт-центра также помогает повысить доверие клиентов к бренду. Ведь у пользователей есть возможность обращаться за помощью с любой удобной для них платформы, не привязываясь к какому-то конкретному каналу.

Задачи

Контакт-центры используются для обслуживания клиентов и управления взаимоотношениями с ними. Такие платформы часто находят свое применение в отраслях, требующих многоканальной связи, — например, здравоохранение, образование, путешествия и гостиничный бизнес.

Кол-центры ориентированы на общение с клиентами по телефону. Например, они используются для управления телемаркетингом и продажами в дополнение к технической поддержке. Кол-центры идеально подходят для отраслей, где клиенты предпочитают традиционные каналы связи: банковские и финансовые услуги, производство и некоммерческие организации.

Управление очередностью коммуникаций

Программное обеспечение контакт-центра использует многоканальное управление очередями для маршрутизации запросов клиентов. Искусственный интеллект анализирует все входящие запросы по всем каналам и направляет их нужному оператору, где они, например, отображаются в папке «Входящие».

Схожая система действует и в кол-центрах. Звонки клиентов поступают на многоканальный номер и распределяются между агентами по правилам переадресации.

#FEEDBACK_FORM_ANIMATED#

Виды поддержки

Поскольку контакт-центры работают в цифровом пространстве, у них есть преимущество, когда речь идет об оказании проактивной поддержки. Благодаря обилию данных из разных каналов агенты могут отслеживать различные сигналы от пользователей и заранее обращаться к ним, чтобы предложить помощь.

Кол-центры используют лишь телефонный канал, поэтому операторам сложнее предсказывать проблемы клиентов. Поэтому такие платформы больше сосредоточены на реактивной поддержке — по факту конкретной проблемы.

Управление самообслуживанием

Обе платформы предлагают клиентам способы самостоятельно найти решения их проблем. При этом все способы работают круглосуточно и подразумевают высокую скорость ответов на вопросы.

В кол-центрах для этого предусмотрены такие решения, как интерактивное голосовое меню (IVR), голосовые боты и автосекретари. Управляются такие инструменты через тональный набор или распознавание речи.

В контакт-центрах у вас есть возможность встроить чат-бота в портал самообслуживания. Когда клиенты читают статью о решении и не могут найти ответ самостоятельно, они могут быстро поднять вопрос с помощью чат-бота. Если и чат-бот не может решить проблему, к диалогу с клиентом подключается агент.

Автоматизация рабочего процесса

Автоматизация контакт- и кол-центров обеспечивает обслуживание клиентов в режиме 24/7

В контакт-центрах автоматизация позволяет решать следующие задачи:

• маршрутизация и категоризация заявок;
• обновление статуса тикетов;
• отслеживание и замыкание цикла взаимодействия с клиентами.

Для автоматизации контакт-центры обычно используют готовые формы и шаблоны, которые позволяют быстро обработать повторяющиеся задачи и типовые запросы.

В кол-центрах для автоматизации используют:

• автодозвон;
• автообзвон;
• голосовой секретарь и IVR;
• персональные приветствия голосовой почты;
• маршрутизацию звонков — в том числе, и в нерабочее время.

Все перечисленные решения в контакт- и кол-центрах выполняют общую задачу — снижают нагрузку на операторов, избавляют их от рутины и экономят время на решение более сложных заявок.

Единый взгляд на клиента

В центре внимания кол-центра находится телефонный канал. Это означает, что любые данные о клиентах собираются в основном из телефонных разговоров с ними. Получить больше данных от звонков можно с помощью интеграций, например, ВАТС и CRM.

В свою очередь, программное обеспечение контакт-центра подразумевает репозиторий данных, собранных по всем каналам и сведенных в единую платформу. Вы также можете интегрировать опции контакт-центра с CRM и прикреплять формы обратной связи в конце каждого разговора для отслеживания качества обслуживания.

Контакт-центр vs кол-центра: плюсы и минусы

Нельзя сказать, что какая-то из платформ — это однозначно лучшее и универсальное решение. При выборе способа поддержки клиентов важно учитывать возможности компании, предпочтения пользователей по способам коммуникации, специфику запросов. Чтобы вам было проще сориентироваться в выборе, мы рекомендуем изучить нашу сводную таблицу по преимуществам и недостаткам обеих платформ: