При всем разнообразии современных каналов связи с компаниями клиенты по-прежнему отдают предпочтение звонкам. Поэтому аналитика звонков играет ключевую роль для принятия стратегически важных бизнес-решений. Рассказываем, какую пользу приносит анализ звонков, какие данные можно получить и как их использовать для развития компании.
Аналитика звонков — инструмент № 1 для отслеживания качества работы кол-центра
Для аналитики звонков провайдеры IP-телефонии интегрируют в свои решения специальное ПО, которое отслеживает вызовы в режиме реального времени. Умные алгоритмы собирают такие данные, как время звонка, его продолжительность, фразы и ключевые слова. То есть аналитика учитывает не только фактические параметры разговоров, но и их контекст.
Таким образом, анализ записей телефонных разговоров предоставляет следующую информацию:
Все эти данные помогают улучшить качество обслуживания и выстроить эффективную работу службы по работе с клиентами.
С помощью отслеживания звонков маркетологи могут мониторить источники трафика. Например, эта функция покажет, какие маркетинговые каналы принесли больше звонков, по каким поисковым запросам клиенты выходили на номер компании и прочее.
Аналитика звонков использует искусственный интеллект. ИИ отслеживает, что происходит непосредственно во время телефонного звонка, основываясь на фразах и ключевых словах. Анализ вызовов дает более глубокое понимание на основе поведенческих данных клиентов и менеджеров в реальном времени.
Аналитика позволит выявить, какие менеджеры не справляются с нагрузкой и не придерживаются норм деловой этики при общении с клиентами
Программное обеспечение для анализа вызовов обеспечивает кол-центрам контроль качества звонков менеджеров. Компания получает ценные данные о том:
ПО для речевой аналитики позволяет оценить каждый звонок по нескольким критериям. В том числе — эмоциональное и психическое состояние агентов службы поддержки. Если сотрудник проявляет признаки стресса, разочарования, гнева или других негативных эмоций, это неизбежно проявится в анализе. По результатам аналитики руководители команд смогут принять взвешенное решение. Например, перераспределить нагрузку на агентов, добавить сотрудников в команду, подключить дополнительное обучение для «прокачки» навыков общения и так далее.
Анализ телефонных звонков позволяет собирать информацию о том, как клиенты взаимодействуют с продуктом компании:
Такая обратная связь от клиентов позволяет лучше узнать потребности и интересы потребителей. За счет этих данных компания получает возможность улучшить маркетинговую стратегию, чтобы опередить конкурентов.
Если в компании наблюдается отток клиентов, аналитика звонков позволит понять причины этого процесса. Возможно, пользователи остались недовольны сервисом. А может быть, они не могут разобраться в функциях продукта. В любом случае, аналитика покажет сильные и слабые стороны товара или услуги, над которыми следует поработать.
Анализ входящих звонков — это помощь в снижении затрат за счет более точного распределения усилий. Компания может быстро определять звонки, которые требуют более пристального внимания агентов. Тогда как звонки по более простым вопросам можно переводить на голосовое меню самообслуживания. Все это позволяет сократить ненужные расходы и сделать подход к продажам более эффективным.
Решения для IP-телефонии позволяют вести архив звонков за определенный период. Эта опция помогает отслеживать качество работы сотрудников в течение дня, недели или месяца, оперативно обновлять скрипты разговоров. Кроме того, архивы позволяют разработать цели коучинга в рамках стратегии управления эффективностью.
Такие опции автоматически отправляют оповещения агентам кол-центра после определенных событий. Например, когда показатель качества вызова падает ниже определенного порога, уровень отказа от вызова превышает определенную отметку, продолжительность вызова превышает ожидаемую и т. д.
Анализ звонков менеджеров предоставляет кол-центрам информацию о том, на сколько вызовов агенты отвечают в минуту. Это позволяет выяснить потребности в персонале в периоды пиковой нагрузки и улучшить расписание работы операторов.
Эта опция регистрирует звонки и подключает сценарии управления. Например, если звонок приводит к конверсии потенциального клиента, его контактная информация автоматически заносится в базу данных. В дальнейшем к контакту можно подключить дополнительные опции переадресации вызова на конкретного агента, который будет работать с клиентом.
IP-телефония от New-Tel предоставляет самые современные решения для аналитики звонков. С нашей помощью компания получает возможность снизить риски при работе с клиентами и улучшить деятельность кол-центра для наиболее качественного сервисного обслуживания.
2024© New-Tel.net
8 (800) 777-50-05
