Голосовое меню (IVR) является ключевым элементом системы обработки звонков, играющим важную роль в повышении эффективности работы колл-центра. Эта технология позволяет автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами, предлагая им интуитивно понятные опции для доступа к необходимой информации или конкретным отделам.
Голосовое меню — это система, которая взаимодействует с клиентами посредством предварительно записанных или синтезированных голосовых сообщений и цифровой клавиатуры телефона. Она позволяет клиентам самостоятельно ориентироваться по меню, выбирая нужные опции для связи с соответствующими отделами и специалистами или получения информации.
Голосовое меню для IP-телефонии может быть разных типов. Например, информационное голосовое меню просто информирует звонящего о том, что он дозвонился до компании и должен ожидать ответа. Интерактивное голосовое меню предоставляет более сложные опции: звонящий может самостоятельно выбрать отдел или сотрудника, следуя инструкциям меню. Такие системы могут быть многоуровневыми, позволяя пользователю переходить от общих к более специфическим запросам.
Голосовое меню не только облегчает навигацию для клиентов, но и повышает эффективность работы персонала. Система может автоматически определять местоположение клиента — например, в случае наличия множества филиалов компании, — упрощая процесс выбора нужного отдела. Это особенно актуально для международных компаний, где клиенты могут говорить на разных языках. В голосовом меню можно предложить выбор языка перед переходом к конкретным опциям меню. Такой подход позволяет сделать обслуживание клиентов более индивидуализированным и эффективным.
В голосовое меню также можно добавить информацию, которая поможет решить вопросы клиентов без участия оператора — например, аудио-инструкции к действию по часто возникающим проблемам или уже записанные ответы на вопросы. Таким образом операторам не придется многократно повторять одно и то же, тратя ресурс на однотипные обращения.
Еще одна важная задача голосового меню — удержать клиента на линии, не спровоцировав раздражение долгим ожиданием. Использование приятной фоновой музыки или профессионально записанных аудио помогает создать положительное впечатление о компании. Кроме того, голосовое меню может включать различные уведомления, такие как информация о рабочем времени или специальные предложения, что позволяет информировать клиентов и поддерживать их интерес.
За счет использования фирменного контента голосовое меню может способствовать повышению узнаваемости компании и поддерживать сформированный образ бренда.
Важно помнить, что голосовое меню должно быть не только функциональным, но и удобным для пользователя. Избыточное количество опций или сложность навигации может озадачить и фрустрировать клиентов. Поэтому оптимальным решением является создание простого и интуитивно понятного интерфейса, который позволит клиентам легко и быстро находить необходимую информацию или связываться с нужным отделом.
Голосовое меню может содержать различные типы приветствий и инструкций. Стандартное приветствие часто содержит благодарность за звонок и информацию о времени ожидания ответа. Приветствие-инструкция дополнительно включает в себя рекомендации для клиента, например: «нажмите 1, чтобы связаться с отделом продаж». Также можно использовать приветствие, которое информирует клиентов об актуальных акциях и специальных предложениях.
Голосовое меню можно настроить с различной логикой распределения вызовов на каждом из его уровней. Это позволяет компаниям создавать сложные и гибкие сценарии для эффективного управления входящими звонками и распределения их между соответствующими отделами или сотрудниками. Такая настройка голосового меню тесно связана с общим планом распределения вызовов в компании, который также настраивается для оптимальной работы колл-центра.
При настройке голосового меню пользователям виртуальной АТС важно учесть несколько ключевых аспектов, чтобы сделать его максимально эффективным и удобным для клиентов. Во-первых, полезно подключить функцию распознавания речи. Это позволит автоматизировать ответы на часто задаваемые вопросы, тем самым ускоряя обработку запросов и повышая общую эффективность взаимодействия с клиентами.
Во-вторых, необходимо продумать сценарий для случаев, когда клиент не выбирает ни одной из предложенных опций. В такой ситуации может быть полезно автоматически перенаправлять звонок на оператора или повторно предлагать инструкции, чтобы помочь клиенту лучше сориентироваться в меню.
Персонализация голосового меню также играет важную роль. Настройка в соответствии с особенностями компании и предпочтениями ее клиентов может значительно улучшить восприятие бренда и удовлетворенность клиентов.
Наконец, информирование клиентов об их текущем месте в очереди и возможном времени ожидания — это еще один важный момент, который может снизить уровень их раздражения и создать более благоприятное впечатление от сервиса. Это демонстрирует внимание компании к времени и потребностям клиентов, укрепляя их лояльность.
Настройка голосового меню в New-Tel начинается с входа в личный кабинет. Найдите раздел «Настройки обработки входящих вызовов». Здесь можно добавить новые действия: например, голосовые сообщения, очередь звонков, переадресацию и многое другое. И именно здесь можно задать сценарий голосового меню.
Переходите к настройке голосового меню, выбрав начальное голосовое сообщение, которое может быть типовым или записанным индивидуально для вашей компании. Это сообщение будет первым, что услышит клиент, позвонив вам.
В личном кабинете New-Tel уже есть варианты типовых приветственных сообщений, в том числе для рабочего и нерабочего времени.
Далее вы можете настроить различные клавиши голосового меню, что позволит клиентам самостоятельно выбирать нужные опции для связи с интересующими их филиалами, отделами или сотрудниками. Каждая клавиша может быть настроена на выполнение конкретных действий: например, перевод звонка в отдел продаж или службу поддержки.
В процессе настройки вы можете добавить множество уровней-действий голосового меню, что позволяет создать сложную и гибкую систему управления звонками, соответствующую уникальным потребностям вашего бизнеса.
New-Tel предлагает широкий спектр возможностей для настройки голосового меню в рамках услуг IP-телефонии. Эта система позволяет удобно управлять входящими и исходящими звонками, а также предоставляет полезные инструменты для анализа телефонных коммуникаций. Для более детальной информации и подключения IP-телефонии обращайтесь к нашим менеджерам, которые предоставят всю необходимую помощь и консультации по настройке системы.
2024© New-Tel.net
8 (800) 777-50-05
