Телефония для интернет-магазина

Время чтения: 14 минут

Как правило, чат-бот и раздел FAQ на странице онлайн-магазина дают информацию по стандартным клиентским вопросам вроде оплаты, доставки и гарантийного обслуживания. Но бывают проблемы, которые необходимо оперативно решать напрямую с менеджером службы поддержки. Сделать это поможет телефония для интернет-магазина. Зачем она нужна, как подключить, какое оборудование понадобится — разбираем в статье.

Преимущества IP-телефонии для e-commerce

IP-телефония помогает онлайн-магазину расти и улучшать обслуживание клиентов

IP-телефония передает голос абонента через интернет и дает возможность создать многоканальную, быструю, гибкую и масштабируемую телефонную линию. Выделим ключевые преимущества, которые получает интернет-магазин от такого решения:

Сокращаются затраты на связь

Если онлайн-магазин пользуется услугами стационарной связи, ему приходится платить за разговоры по минутам. Деньги уходят не только на обслуживание телефонных линий, но и на их ремонт.

IP-телефония избавляет от избыточных трат. Владелец бизнеса может воспользоваться облачным решением. Для виртуальной АТС в интернет-магазине не нужно дорогостоящее оборудование. Вы подаете заявку провайдеру, он помогает настроить телефонию через ваш личный кабинет, и вы принимаете звонки от клиентов.

Все оборудование на стороне провайдера. Вы оплачиваете раз в месяц аренду ВАТС по гибким тарифам, которые легко настроить под потребности бизнеса.

Улучшается клиентский опыт

Интернет-магазины предлагают несколько каналов для общения с клиентами: онлайн-чаты, email, мессенджеры, телефон — и как раз он оказывается предпочтительнее. Это подтверждает и исследование Google: 61 % клиентов звонят в компанию, когда хотят что-то купить. Из них 59 % хотят получить максимально быстрый ответ на свой вопрос. А 57 % покупателей хотят, чтобы им помог реальный человек, а не бот.

Человеческий фактор по-прежнему важен для покупателя. Во время звонка менеджер службы поддержки может глубже вникнуть в проблему клиента и за короткое время найти пути ее решения. Поэтому IP-телефония для интернет-магазина оказывается одним из ключевых каналов коммуникации, который улучшает клиентский опыт взаимодействия с онлайн-площадкой.

Узнать потребности клиентов

Если вы начинаете свой бизнес в электронной коммерции, то лучший способ собрать полную информацию о целевой аудитории — поговорить с ней напрямую. Это отличный маркетинговый инструмент, с помощью которого вы быстро узнаете:

как клиент вас нашел;
почему выбрал ваш онлайн-магазин;
что его не устраивает на вашей площадке;
как улучшить ваш сервис;
какие продукты клиенты хотят видеть в вашем магазине.

Эти данные становятся базой для аналитики, которая помогает вывести бизнес на новый уровень обслуживания.

Ускорить обслуживание клиента

За счет IP-телефонии онлайн-магазин экономит время клиентов

Клиенты ценят свое время и ждут такого же отношения от онлайн-магазинов. Представим ситуацию, когда покупатель не может найти ответ на свой вопрос в вашем разделе FAQ или тратит по 30–40 минут на то, чтобы подробно описать свою проблему в электронном письме. Что произойдет в итоге? Скорее всего, он разочаруется и уйдет на другую площадку, где быстро получит нужную ему информацию.

IP-телефония не допустит подобной ситуации. Клиенту достаточно набрать номер или заказать обратный звонок с сайта, чтобы быстро связаться с менеджером службы поддержки и решить все свои вопросы. Это дает онлайн-магазину высокий шанс получить лояльного и постоянного покупателя.

Возможна ситуация, когда в час пик заняты все операторы. Значит ли это, что вы потеряете клиента? Вовсе нет! С IP-телефонией вы подключаете голосовое меню и голосовую почту. Система запишет обращения покупателей и отправит их в отдел поддержки. Первый же освободившийся менеджер перезвонит клиенту и поможет в решении проблемы.

Улучшить SEO-конверсию онлайн-магазина

В упомянутом выше исследовании Google отмечено несколько важных факторов по SEO-оптимизации e-commerce — проще говоря, ваш интернет-магазин будет показываться одним из первых в поисковике:

47 % пользователей говорят, что, если у компании в результатах поиска не высвечивается номер телефона, они с большей вероятностью не станут заходить на их сайт, а будут изучать другие бренды.
70 % используют функцию «звонок с сайта», которую видят в выдаче поисковика по их запросу.
Если в рекламном объявлении есть номер телефона, по которому сразу можно позвонить, это увеличивает CTR (число кликов по объявлению) в среднем на 8 %.

Проводить дополнительные продажи

Когда текущий или потенциальный клиент звонит вам по поводу продукта или услуги, у вас есть отличная возможность привлечь его внимание к другим товарам и акциям, о которых он пока не знает. Во время разговора менеджер отдела продаж может стимулировать клиента к дальнейшим покупкам, задавая наводящие вопросы:

«Вы знаете, что можете получить X % скидку на первый заказ?»
«У нас есть специальное предложение для вас, хотите узнать о нем?»
«Скоро наш новый продукт будет доступен для онлайн-покупки в ограниченном количестве. Вам было бы интересно узнать о возможностях предварительного заказа?»
«Вы уже присоединились к нашей группе в „ВК“? Это отличный способ быть в курсе выгодных предложений от магазина.

Спасибо!
Ваша заявка отправлена!

Интегрироваться с CRM

Интеграция облачной телефонии и CRM помогает управлять клиентами в режиме реального времени. Это увеличивает производительность сотрудников и эффективность в работе с клиентами.

По CRM, связанной с телефонией, работа с клиентом идет быстрее и продуктивнее. Менеджер получает доступ к необходимой информации, включая историю обращений и заказов конкретного клиента, эта информация открывается сразу, как только проходит звонок от этого человека.

Легкое масштабирование сети

Когда ассортимент интернет-магазина расширяется, возрастает количество заказов и обращений клиентов в службу поддержки. Для работы с потоком обращений нужно больше менеджеров. А значит, компании придется расширить сеть телефонии.

При подключении к VoIP это не проблема. Вы добавляете в личном кабинете нужное количество внутренних номеров и задаете им сценарии переадресации, по которым система будет переводить звонки. Таким образом можно масштабировать сеть коммуникации с клиентами без лишних затрат на оборудование.

Как подключить интернет-телефонию в онлайн-магазине

Основную работу по подключению выполняет провайдер за считанные часы. От компании-абонента требуется четыре вещи:

Подключение к интернету с хорошей пропускной способностью. Как правило, для высокого качества передачи голоса требуется скорость 100 Кбит/с.
Совместимое оборудование. Можно использовать ПК, ноутбук или смартфон.
Софтофон — программа для приема звонков через интернет, которую устанавливают на используемое оборудование.
Наушники с микрофоном, чтобы разговаривать с клиентами.

Подключить к IP-телефонии можно и обычный стационарный телефон. Это делается через VoIP-шлюз — устройство, преобразующее аналоговые сигналы в цифровые пакеты данных.

Если вы решаете, какую IP-телефонию выбрать для интернет-магазина, мы рекомендуем обратиться к специалистам компании New-Tel. Наша компания — один из лидеров на отечественном рынке интернет-телефонии. Мы предлагаем готовые и актуальные решения для эффективной голосовой связи с клиентами:

Аренду виртуальной АТС.
Виртуальные номера, по которым вы выйдете на связь с клиентами по всему миру.
Услугу Call Password для быстрой авторизации клиента на сайте интернет-магазина.
CallBack — сервис обратного звонка с сайта.
Интеграцию с системами для бизнеса.

IP-телефония

Сделайте свой бизнес эффективнее, переходите на сторону IP-телефонии от New-Tel. Стабильная и надежная связь по выгодным тарифам, возможность подключить любое количество городских номеров и номеров 8800, интеграция с популярными CRM-сервисами, сквозная аналитика, возможность хранить запись телефонных разговоров и многое другое.

Подробнее